「商品やサービスを多くの人に知ってもらいたい」「リピーターを増やしたい」と思っていても、やり方が分からず悩んでしまう人は多いでしょう。
そんな時には、「返報性の原理」をビジネスに活用することで目的を達成することにつながります。
ただし、使い方を間違えることで失敗する可能性もあるので、返報性の原理を活用するポイントや注意点について解説していきましょう。
目次
返報性の原理の特徴
何かしてもらったら返したくなる心理
人に何かをしてもらった時には、「何かお返しをしなければいけない」という心理になる人は多いでしょう。
人に恩を受けたままの状態が続けば、申し訳ない気持ちになり気持ちに引っ掛かりを持ったまま過ごすことになります。
ごく自然な心理現象と言えますが、人から優しくされたら同じくらい、もしくはそれ以上に優しく接することで恩を返す人は多いのではないでしょうか？
上記のような心理を『返報性の原理』と言います。
具体的な実験例
心理学者のデニス・リーガン博士が行った実験をご紹介していきましょう。
博士が用意した参加者Aさんと実験の対象者となる大学生に絵画作品を見てもらい、評価してもらいます。
しかし、本当の実験は休憩時間でのAさんの行動によって大学生にどのような変化が起こるかを比較することです。
1つ目は、休憩時間にAさんがコーラを買ってきて、大学生にも「君の分だ」と親切な対応を取ります。
2つ目に、休憩時間にAさんが部屋から出て行くのですが、何も持って来ずに帰ってきます。
絵画の評価が終わった時点で、大学生に向けてAさんが「新車が当たるくじ付きチケットを売っているので、何枚でも良いから買ってきてください。」とお願いします。
すると、親切をされた学生の方が何ももらわなかった大学生に比べて2倍もの数のチケットを購入した実験結果が出たのです。
返報性の原理で見られる種類
返報性の原理にはいくつかの種類があるので見ていきましょう。
・好意の返報性
相手が好意を示してくれることで自分も好意を見せたくなる心理です。
例えば、友人として付き合っていた異性に「好きです」と言われた場合、何とも思っていなくても告白されて以来、気になって仕方がなくなり結果的に自分も好きになってしまうことがあります。
好きでもない相手に何度も好きと言われて徐々に気になっていくといった心理現象も好意の返報性なのです。
・敵意の返報性
相手が敵意を見せてくることで自分も敵意を見せたくなる心理となります。
例えば、あまり話をしたことのない同僚から悪口を言われていることに気付いた際に怒りがこみ上げて、自分も同様に相手の悪口を言うことがあります。
悪意には悪意で返したくなる心理現象で、トラブルに発展する場合もあるので注意しましょう。
・譲歩の返報性
相手に譲歩された場合、自分も譲歩しなくてはいけないと思う心理現象です。
例えば、座る場所が1つしかない場合に席を譲り合う行為が見られます。
譲り合う心が譲歩の返報性と言えるでしょう。
・自己開示の返報性
自己開示をすることで相手も自己開示をしてくれる心理現象のことを言います。
例えば、初対面の人と打ち解けたい場合には、自分の好きなことや趣味など様々な話をするでしょう。
すると、相手も同じよう自分のことを話し、互いのことを理解し合えることになります。
親交を深めることができ、結果的には親友になる可能性もあるでしょう。
返報性の原理をビジネスで活用する際のポイント
「無料」「お試し」は返報性の原理を活用した手法/h3>
返報性の原理がビジネスで活用される場合の有効的な手段として『無料』や『お試し』などがあります。
例えば、店頭で無料のコーヒーを配っているお店を見たことはありませんか？
試飲をすることで商品の美味しさを知ってもらうことが目的の場合もありますが、飲んでいることで「何かを買わなければ申し訳ない」という気持ちにもなります。
「せっかく美味しいコーヒーを頂いたのだから、お礼に買い物をしよう」といった気持ちを引き出し、売上アップにつながるのです。
また、通販で多く見られる販売方法ですが、無料のお試しセットを販売しているお店があるでしょう。
無料でサンプルをもらえることで多くの人が利用していますが、返報性の原理が作用することで他の商品を一緒に購入する人やリピートする人が出てくるのです。
近年増加中のフリーミアム戦略も有効
フリーとプレミアムを組み合わせた造語のフリーミアムは、基本的に無料でありながらも料金を支払うことで追加機能を搭載させたり、継続利用できたりするビジネスモデルです。
例えば、ゲームアプリの無料会員であれば制限がある中で楽しむこともできますが、有料会員になることで制限なしにゲームを楽しめて、なおかつ有料会員ならではのコンテンツを体験することができます。
有料会員に登録させるためには、より価値のあるサービスを受けたいと思わせるような無料プランを考えることが重要です。
リピーター増加につながる優遇対策
様々なショップで取り入れていることですが、リピーターを獲得するためには優遇対策を行うことは有効的です。
例えば、ポイントカードはポイントを貯めることで割引券を発行でき、お得に買い物ができます。
しかし、返報性の原理が作用する優遇対策としてはサプライズが必要となるので、リピーターを増やすためにも販売時にサプライズで特典を用意するなど、工夫を凝らしたサービスの提供が大切でしょう。
オウンドメディア・Youtubeチャンネル・SNSも返報性の原理を活かせる
近年、SNSを活用して情報発信を行っている企業は多くあります。
情報発信をすることで信頼性を上げることができるため、生活での役立つ情報や思わず読み込んでしまうような面白い情報を発信していきましょう。
ただし、あくまでの信頼性を上げるための発信なので、セールス色を前面に押し出すことは止めましょう。
情報発信を続けることで、「無料で色々なことを教えてもらった」と顧客が感じ、返報性の原理を生み出すことができます。
返報性の原理を活用する上で気を付けなくてはならないこと
罪悪感を覚えさせない程度に留める
返報性の原理で問題となるのが「罪悪感」です。
返報性の原理が作用することで商品の購入につながりますが、リピートにつながるかは別問題です。
上記に記載したように優遇対策を行いながら、リピーターが増えるよう工夫することが重要となります。
また、自信のある商品やサービスにしか返報性の原理を使用しないのもビジネスでのポイントでしょう。
無理をしすぎない
商品の魅力が伝わったとしても、担当者の想いが伝わらなければ意味がありません。
無理をして返報性の原理を使うことで、担当者の想いがうまく掴めずビジネスが失敗する可能性もあります。
「見返り」の下心は見えやすい
返報性の原理は「何かしてもらったら返したくなる心理」です。
しかし、「ここまでサービスしたのだから」などと見返りを求めすぎてしまうと下心を感じ取られてしまうので、顧客が持つお返しの気持ちが減退する可能性があります。
期待していたタイミングで顧客からの見返りがなくても、肩の力を抜き全てにおいて見返りがあるとは決め付けず、自然な形で商品やサービスの価値を提供することで、新たな顧客獲得やリピートの上昇が見込めるでしょう。
まとめ
返報性の原理は無意識に活用している人も多く、日常生活でもよくある心理現象です。
ビジネスでも有効な手段となりますが、見返りを求めすぎることで失敗する可能性もあります。
あくまでも自然な形で活用することがポイントで、「ギブ＆テイク」を求める過ぎることはしないようにしましょう。
