お客様の声を最大限に活用するための6つステップ

ビジネスをしている方であれば誰もが一度は

「お客様の声は大事ですよ」

というのは聞いたことがあると思います。

ただ、実際に「どういう声」をもらえば効果的なのか。

そしてそれを「どう使えば」いいのか。

そのあたりを教えてくれる人はそこまで多くはないので、

「使い方で損をしている」

という人も少なくありません。

ですが、お客様の声そのものは私もかなり大事だと思っていて、

「第三者の声」

というのは、やはり、多くの人に響くようです。販売者からのアピールではなく、同じ消費者側からの声というのは

「それだけで信ぴょう性を感じるもの」

ということなんでしょうね。要は「使い方次第」ということです。

そこで今日はお客様の声について

「有効な使い方」

をご紹介したいと思います。すでにお客様の声を集めている人や、これから集めていこうという人はぜひ最後まで読んでみてください。

お客様の声の有効な使い方

そもそもお客様の声とはなんでしょうか。私なりの考えを一言でいうなら、

「商品を購入する前と後の物語」

ということになります。その物語を他の消費者に伝えることで

「自分も同じようになれるかも!」

と期待させ、購買欲を高めていくことで成約率を高めていくことができるのです。

だからこそ、物語を伝えることが大事でただ単に、

「購入したらこういう結果を得られました」

ということを淡々と伝えたところで消費者の心はほとんど動きません。

心が動くには「情報不足」すぎるからです。むしろ、あまりに情報不足が過ぎるとかえって胡散臭くなってしまい、成約率を下げることにもなりかねません。

「3ヶ月で100万円稼げました!」

とだけ書こうものなら自慢かと思われて嫌がられるだけです。つまりお客様の声というのは必要な情報がしっかりと盛り込まれていて物語になっていることが大事なのです。

では、「必要な情報」とはなんでしょうか。

私はお客様の声をもらう時に、以下の情報を話して(書いて)もらうように「私の方からお願い」するようにしています。

1、自分(販売者)をどのようにして知ったのか

2、自分とどのようなきっかけで接点を持ったのか

3、自分からどのようなセールスを受けたのか

4、購入時にどんな不安や迷いがあったのか

5、なぜ、購入を決断できたのか

6、購入してから今はどうなっているのか

声をもらう時は、この1~6を全て盛り込んでもらうわけです。

するとどうなるのか。そのお客様の声を聞く(読む)人はまさに自分自身を重ね合わせながら

「購入したら自分もこうなれるかも!」

と想像してくれるようになります。

なぜなら上の6つのプロセスは消費者が購入までにたどる心理プロセスをそのまま言語化したものだからです。

つまり、それを目にした他の消費者は

「まさに自分と似ている状況だ!」

と感じ、共感しながら読み進めるので、想像の中で商品を購入することを決断し、実際に理想的な状況になることができた

「イメージ(妄想)」

を頭の中で広げていくため、購入のハードルが下がるのです。

また、お客様の声を何パターンか用意しておき、

「このお客さんはここで悩んでいるからこのパターンを使おう」

とパターンに合わせた声を使えればさらに成約率は高くなります。要するに「自己投影」できるものほど有効に活用できるということですね。

なんとなくお客様から声をもらい、よくわからずに使ってみてしまう・・・

これほどもったいないことはありません。お客様の声は目の前の消費者が自分と重ね合わせられる妄想ができてこそ有効性を発揮するものだということです。

これからお客様の声をもらう際には、今日お伝えした6ステップに沿って物語風に書いてもらうようにしてみてください。

このステップに沿って集めた声を使うと面白いほど成約率が上がりますよ。